こんにちは♪ 青沼です。
前回の続きです。
前回のお話は こちら
前回ではまず
声掛けを成功させる
というお話をしました。
今回は会話編です。
会話はセカンドコンタクト
またはサードコンタクトの
タイミングで始めます。
それまでに
見極めをしっかり
しておきましょう♪
＊
会話では
声掛けの時に見ていた商品
について聞いてみましょう。
この時の言葉は
「いかがですか？」
等がいいですね。
この時
かわいいですよね
等のフレーズや
商品説明はＮＧです。
いかがですか？
を使うには
明確な理由があります。
＊
そして、お客様が
話しやすいような環境を
作っていきます。
こちらが質問し、
お客様が答え
それに対し、
相槌をし
おうむ返しをし
質問です。
これが傾聴して
ニーズ引き出しをする
ということですね。
ニーズ引き出しを
勘違いしている人も
多いですが、
基本的には
傾聴し、ニーズを引き出す
という作業です。
＊
ちなみに、
アウターを売るときに
こういう会話は必要ないと
私は考えています（笑）
例えば、
「これかわいいですよね！」
「このコートいいですよね～」
「今日はこういうコートお探しですか？」
「お客様にこのコート似合いそうです～」
「このコートは、〇〇の素材で～」
「このコートすごく軽くて暖かいのですよ」
「このコート、今日入ってきたばかりなんですよ～」
「これすごくオススメで～」
という感じですね。
これまでコンサルをしてきて
こういう会話をしている
とおっしゃった方が8割でした。
でも、これは
必要ない会話ですね～。
＊
こういう会話は
ニーズ引き出しでも、
共感会話でもないですよ。
意外と勘違いしている人
多いです。
もっと言えば
ニーズ引き出しを
していないので
商品説明もいらないですし
（というかできないはず）
商品のオススメも
ニーズ引き出しをするなら
必要ないんですね。
と、かなり辛口で書きました（笑）
＊
でも、これ本当のことなんです。
先程のような
必要のない会話をしていれば
当たり前ですが
まぐれでしか
コートは売れない
という結果になります。
確実に売るためには
やっぱり傾聴して
ニーズ引き出しをすることが
必要なんですね。
これができるようになれば
コート以外の商品でも
確実に売れるようになります。
お客様が買うのか買わないのか
もわかるようになりますよ。
これが接客スキルで
商品を売るということ
なのですね。
続いては、青沼が
店員になったら？編を
お届けします♪
＊接客スキルを使ってアウターを売るお話は全部で4つあります。
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