こんにちは♪青沼です。
今回は
これまでのお話の解説編です。
その前の話は
今回は
声掛け編、
会話編
青沼が店員だったら編
と書いてきました。
1と2は先に公開して
いましたが、
結構内容が
あっさりしていて
「え？前のよりも
具体的な内容がない」
って思った方も
多かったのでは
ないでしょうか？
1と2は
接客スキルの流れを
書いたものです。
＊
まず、声掛け編。
内容が少なく、
声掛けはザックリ書き
ましたが、
声掛けの教科書を
見てもらったほうが
早いので、ざっくり
書きました（笑）
＊
そして、会話編。
意外と多い、
必要のない会話
について書きました。
共感会話を勘違い
している人多いなぁ～
といつも感じるので
こういうことも
参考になるかな？と
バッサリ辛口で書きました（笑）
＊
最後に3の店員編。
ここから解説長くなります（笑）
まず、接客の流れを意識して
書いています。
そして、
抑えたいポイントも
ばっちり抑えて書いています。
抑えたいポイントは
些細なことですが、
今回はしっかりと
ご紹介してきますね。
でも、
詳細に書いちゃうと
色々まずいかな（笑）
とりあえずかける範囲で
書いていきます。
＊
※1 ファーストコンタクト
いつも書いてますが、
ここはサラッとです。
ここで接客に入ったら
ダメですね。
お客様が用件を
言い出したのなら
ＯＫですが、
それ以外はまだ
接客にはいらない
ほうが無難です。
ポイントは、
挨拶の部分です。
よく見て真似してくださいね。
＊
※2 観察と見極め
ファーストからセカンドまでの
観察と見極め部分です。
内容を見てお分かりの通り
だいぶ長いですよね。
このくらいの時間は必要だと
考えます。
基本は
お客様にゆっくり見て
頂くことです。
ここでのポイントは
よくブログでも
書いていますが
商品を触ったから、
手に取って見たから
すぐ行くのではなく、
じっくり待つこと。
その間に帰ったら・・・？
という不安になる方
もいますよね。
こういう質問も
よくいただきます。
その対応については
コンサルでお話していますよ。
＊
※3 セカンドコンタクト
見極めができたら
セカンドコンタクトです。
ここでのポイントは
セカンドの始まりで
・商品説明をしない
・具体的な内容で声掛けしない
ということです。
ここはポイントを明確に
書いちゃいましたが
多くの人が
間違えているから
あえて書きます。
ちなみにね
私が対応した
お客様の反応。
こういう反応
多いと思います。
反応が悪い感じがあり、
しかも見ていた商品の
話じゃないの？
ということ。
今回もあえてこんな風に
書きました。
こういう反応って
実は、悪くは
ないのです。
お客様からの
会話にヒントが
たくさんありました
からね。
あ、
「いかがですか？」
と声掛けするのは
大事なんですよ。
具体的な声掛けというのは
「このコートいいですよね～」
「このコートかわいいですよね」
など、触っている商品に対して
自分が思ったことを付け加えた
声掛けですね。
これは失敗するパターンなので
やめておいた方がいいです。
2の必要のない会話も同じくです。
いかがですか？を使う理由と
具体的な声掛けをしない理由は
明確にあります。
この辺もコンサルでお話
している内容です。
＊
※3 傾聴、ニーズ引き出し
接客会話の部分ですね。
まず、ヒントは
お客様の会話から
ヒントをもらう
ということ。
先程も書きましたね。
これは
ニーズ引き出しの中の
情報の深堀をする
という部分です。
まずは
基本情報の引き出しを
するというのが
いいのですが
まずは、
セカンドでの
お客様からの
質問に対する
内容に深堀をしました。
「コートは今後
入ってくるのか？」
ですね。
それに答えたら、お客様は
気になるコートのことを
話し出しましたよね。
ここ大事なポイントですよ。
その前に黒いコートの話は
ふってはいけないのです。
これにも理由があります。
＊
まずは、
セカンドコンタクトの
会話をちゃんと深堀します。
なぜかというと
お客様は話しかけられて
緊張していることが多い
のですね。
なので、
ちんぷんかんぷんなことを
いったり
あまり関係のないようなこと
を聞いたりするのです。
本当は
黒のコートのこと聞きたい
と思っていても
まずは店員さんを見定める
という意味も含めて
こういう会話する方多いと
感じます。
要するに
セカンドの後は
本命の商品の話をする
のではなくて
ウォーミングアップ的な
会話をするといいのですね。
その方が
そのあとのニーズ引き出しが
スムーズになってきます。
ウォーミングアップ的な
会話すると、お客様は
この店員さんは
話しやすいかどうかが
わかりますから、
この会話は重要です。
話しやすいと感じてもらえれば
お客様も心を開くようになり
会話がスムーズになるのですね。
話しやすい ＝ 心を開く
＝信頼関係を作りやすくなる
ということです。
ポイントは、
お客様の会話をヒントにする
です。
会話の例を見ていくと
お客様の言葉を私も
使っているのがわかりますよね。
信頼関係を作るためにも
これは大切なポイントです。
＊
また、お客様の会話から
情報の深堀をしていますよね。
これも大事です。
これが傾聴して、
ニーズ引き出しをする
ということなんですね。
他にも細々とポイントは
ありましたが、
こういう会話をすると
お客様が色々と話して
くれるようになるのです。
会話の前半で
終わりましたが
結果的にお客様に
何かしらのコートを
買っていただける
と思います。
傾聴を続けていけば
黒いコートで
なかったにせよ
コートは売れるわけです。
（ここもポイントですよ）
なんとなくほしいを
ほしい！
に変えるためには
お客様の欲しいを
ご自分で形にしてもらう
というのが一番なのですね。
その為に
傾聴して、
ニーズ引き出しをする
ということなんですね。
＊
接客の流れを整えて
声掛けを成功させて
傾聴して
ニーズ引き出しができれば
商品は売れます。
ぜひ、この内容を
参考にしてみて下さいね♪
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