こんばんは♪ 青沼です。
先日のコンサルは、
エステシャンの方で、
相談の内容は
契約が取れない
という話でした。
（※このお話は許可を
頂いて掲載してます。）
まず、
現在の接客の状況を聞いて
みました。
お客様がいらっしゃって
お客様にカウンセリング
シートを記入してもらい
その内容を元に話をして
いくのだそうです。
お客様が書き終わったら
書いていただいた内容を
一つずつ一緒に確認して
いくのだそうです。
そして、
悩みに合わせて、
こういう商品がある
という話をするのだとか。
「具体的にどんな風にですか？」
と聞いてみたら
「マニュアルがあってその通りに
やってます」
と。
その内容も聞きましたが
お客様がこんな風に書いていたら
こんな商品を勧める
みたいな感じなのだそうです。
「あぁ～、
それは契約取れないですね」
と思わずはっきりと言って
しまいました（笑）
相談者さんは契約を取る仕事は
初めてだったそうで
エステの仕事も初めて。
人キレイにする仕事は
やりがいがありそう！
と思ってエステを希望した
らしいのですが、
蓋を開けてみたら
思っていたものとは違う世界
が待っていたのだそうです。
来月までに契約が取れないと
「次の仕事考えてね」
と店長に言われたそうで、
焦っているのだとか。
「うーん、でも
すぐどうにか契約取る
という接客力に上がるまでは
まだまだ時間がかかりそう」
と思ったので、
その旨お伝えしました。
特にカウンセリングタイプ
の接客を改善していくのは
時間がかかります。
すると、
がっかりしたようで
「わかりました・・・」
とおっしゃっていました。
店長にはこの件について相談
してみたのかどうか聞いたら、
「マニュアル通りにやっていれば
契約取れるはずだし、
お客様とコミュニケーション
取れている？」
って言われたそうで・・・。
これまでは、お客様から
「このコースでお願いします」
というパターンで
契約を取れた事があっても、
自分の接客で契約が取れた記憶が
あまりないのだそう。
マニュアルがあるとやっかい
というのはこういうことだなぁ
と思ったコンサルでした。
＊
このお客様は
何が原因で契約が取れないのか？
というと
お客様の話を聴いていないから
です。
美容系のお仕事って
お客様の話を聴く
ということが一番大事なのですね。
どうしてか？
というと、
美容関係のお仕事の場合
お客様の
悩みを解決してあげること
が多いからなのですね。
でも、
美容関係の仕事で
このことを知らない人
ものすごく多いなぁ～って
感じます。
例えばね、
エステシャンだけじゃなく、
化粧品を販売してる
ビューティーアドバイザーも
同じですよ。
ビューティーアドバイザーの
お客様って
肌の悩みを解消したくて、
もっときれいに魅せたくて
来店している方がほとんど
ですよね？
エステシャンの場合なら
痩せたいとか
脱毛したいとか
美肌になりたいとか
ありますよね。
それぞれ悩みがあって
解消したくて
プロを頼るわけです。
その悩み
うまく解決して
あげれていますか？
美容系のお仕事の方は、
お客様の話を聴かずにオススメしたり
悩みを話している途中で当てようとしたり
接客側の思い込みで話をしたり（決めつけ）
お客様を褒めればいいと思っていたり
とにかく新商品やいい商品をオススメしたり
という接客をしている方が
ものすごく多いと感じます。
プラスして
自信がない、おどおどしていたり、
おせおせな接客だったり
ノリノリでこちらの話しかしない接客だったり
なぜか態度が大きかったり（笑）
する場合が多いです。
こうなるとね、
きつい言葉ですが、
いわゆる
自分目線な接客
をしているってことなんです。
だから、
長い顧客（ファン）がいなかった
新規のお客様が取れにくかったり
何かの拍子に一気にお客様が離れたり
ということが多いのです。
私は
客側でこういう経験を
してきましたし
話を聴けるエステシャンや
ビューティーアドバイザーに
未だ出会ったことがないです。
大抵、
話のさわりだけ聞いて
ニーズを深堀することなく
「あー、だったらこれですね」
と商品をオススメする方がほとんど。
お客様が納得した状態で
「じゃあ、これがいいです」
と言わせるような接客ができて
いないと感じます。
（聴く接客ができていれば
クロージングはこうなります）
ちなみに先程の相談者さんは
どちらかと言えば自信がなさげで
断られずにどうやったらオススメ
できるんだろう？
みたいな雰囲気がありました。
それは、
お客様の書いていただいた内容をみて
どうやって商品をオススメするか？
でいつも頭がいっぱいだったから
なのだろうと思いました。
自信をもって商品をオススメ
したいとも仰っていましたが
やっぱり自信も大事だなぁって
感じました。
＊
お客様の話を聴ける人が
安定して売り上げを作れる人
になれます。
あなたはお客様の話を
どのくらい聴けていますか？
どのくらいお客様の悩みを
引き出せていますか？
（ちなみに、
聞くと聴くは違いますよ）
話を引き出せている人が
お客様の悩みにしっかりと
寄り添った商品提案ができる
ひとなのです。
今回は美容のお仕事の
人に向けたお話でしたが、
聴く接客は
カウンセリングなどが
必要になる美容のお仕事
だけじゃなく、
接客の仕事全般的に
必要なスキルだと
私は考えています。
習得までに時間がかかりますが
習得したら、どの接客業でも使える
一生もののスキルだと
私は考えています。
聴く接客
あなたも始めてみませんか？
聴く接客を学びたい方は
「青沼式接客スキル」
が学べる
がオススメですよ♪
初めてのコンサルを受ける方には
今の接客がうまくいっていない
原因をみつけて、
うまくいくアドバイスをしています。