こんにちは♪ 青沼です。
あなたは声掛け
うまくいっていますか？
私は
接客スキルを使った
接客を教えている
のですが、
多くの人は
接客スキルのこと
あまりよく知りません。
こういう話を
書くと
「接客スキルなら
知っている！」
とおっしゃる方も
いると思うのですね。
でも、
ほとんどの方は
接客スキルの名称や
やり方を少し
知っている程度
なのですね。
今回は
接客スキルの声掛け
についてお話します。
声掛けって
①何のためにあって
②どんな風にするもの
なのかご存知ですか？
多くの人は
「①声掛けは、
お客様が
いらっしゃったら
接客するための
アプローチのことです。
②どんな風にしているか？
というと、
お客様がいらっしゃった時や
お客様が商品を
触ったら行きます。
その時には、
お客様がお持ちの商品に
共感するセリフや
商品説明をします」
と答えます。
どうでしょう？？
あなたもこんな感じですか？？
ちなみにこれは
不正解な部分
が多いですよ～（笑）
＊
まず、
①何のためにあるのか？
というと、
色々あるのですが（笑）
・お客様への印象付け
・お客様の振り分け
・お客様との信頼関係づくり
・お客様の今日の用事を知る
・お客様の好みを知る
等が主にあります。
声掛けは
お客様と接客を始めるか
どうかを見極めるためのもので、
信頼関係を作り始める
初めの場面で
とても大事な場面です。
＊
②方法としては
ファースト ⇒ 観察 ⇒ セカンド（サード）
という流れがあり
それぞれに役割があります。
ファーストとは
1回目の声掛け。
ファーストコンタクト
ファーストアプローチ
とも言われています。
これをした後に
観察をします。
そしてお客様のサインを
見極めて、
タイミングよく
セカンドに行きます。
セカンドアプローチ
セカンドコンタクト
とも言われています。
セカンドがダメだった場合、
サードのタイミングを
待ちます。
それぞれに
やり方とポイントがあり
それを理解して
行うとより
声掛けがうまく
いきやすいです。
＊
では、
先程の話の
何が間違いなのか？
を解説します。
・お客様が来店時の声掛け
これがファーストの役割を
ちゃんと果たしているのなら
〇ですね。
でも、ここですぐ
接客に入ろうと
するならば
間違いです。
・商品を触ったら、お声掛け
商品をさわってすぐの
声掛けは間違いです。
これだとお客様のこと
わからないですよね。
だからこそ
観察が必要なのです。
・持っている商品への共感
それかわいいですよね
それ私も持っているんですよ
などの会話は必要のない会話
と言われています（笑）
これを共感会話と教えている
お店もあるようですが
共感会話じゃないので
気を付けましょう。
どちらかと言えば
声掛けが失敗しやすい
会話の一つです。
・商品説明
これはこのタイミングで
必要ないですね。
商品説明は声掛けのとき
ではなくて
ニーズ引き出しの後
です。
商品体系の説明は
いいですが、
商品そのものの
説明はいらない場合が
多いです。
（お店や商品によります）
とざっくり説明しました。
＊
声掛けって
ただ話しかける
物でもなく
接客に入るための
アプローチでもない
ということなのです。
接客スキルの
声掛けは
先程もちらっと
書きましたが
理論があって
方法があります。
それを理解したうえで
行動するといい
のですね。
でも、
すぐうまくいくこと
少ないです。
その理由は
お客様はみんな
違うから
なのですね。
そして、
自分のものに
するまでに
やっぱり時間は
かかります。
でも、
全部が自分のデータ
になるので
失敗すればするほど
やる気が出ますよ！（笑）
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