こんにちは♪ 青沼です。
あなたは
迷うお客様
嫌いですか？
接客の仕事を
始めて間もない頃。
迷うお客様には
とことん付き合った
方がいい！
と思っていました。
で、
しばらくたって
思ったこと。
「いや、それは
違うかも・・・」
と（笑）
接客に慣れてくると
迷うお客様の
時間の長さに
イライラすることが
増えてきたのですよ（笑）
いつの間にか
「お客様の為に
一生懸命接客しよう！」
なんて思っていたこと
忘れて接客しちゃって
ました（笑）
ちなみに
なぜイライラしたのか？
と言いますとね。
「なんで
こんなに迷っても
決めれない
のかしら？」
と思っていたから
です。
迷うのを見かねて
「これはどうですか？
こっちはどうですか？」
なんて聞いても
なぜかお客様は
決められない。
結局は
時間だけがどんどん過ぎ
ほぼ何も決めれずに
帰ってしまう・・・。
こんなこと多かった
ですね～。
その後は、
接客スキルを学び
こういうことは
なくなりました。
＊
先日もね
接客コンサルで
「迷うお客様が
とても苦手」
とおっしゃっていた
方がいました。
なんでも即決で
決めれる方
いますよね。
でもこういう方は
まれというか、
どちらかと言えば
女性はそうじゃない
場合が多いように
感じます。
私もその一人（笑）
でもね～
これは、はっきりと
言えることですが
迷っている人には
迷っているなりの
理由があるんですね。
で、実は
決めれる理由も
ちゃんとあるのです。
でも、
お客様って
その理由が
わからないから
迷っているんですね。
だからこそ、
ニーズ引き出しが
必要なんですよ。
ニーズ引き出しって
「今日は〇〇をお探しですか？」
「これはどうですか？」
「〇〇ですか？」
「こういう形ですか？」
「こういう色ですか？」
という風に質問をすること
だと思っている人
ものすごく多いですが、
実は違います（笑）
こういう質問を使うことも
もちろん話の流れで
出てきたりもしますよ。
でも、
基本的な
ニーズ引き出しというのは
お客様の話を
引き出すことなんですね。
例えばね、
迷っているお客様って
もうセカンドに行く頃に
迷っている場合が
あります。
セカンドでタイミングよく
声掛けに行ったとき、
うまくいけば
「実はこれとこれで
悩んでいる」
というお話をして
もらえるのですね。
観察していたあなたも
内容の把握は観察で
出来ていると思います。
でも、
見ているだけじゃ
わからないので
お客様に何を
迷っているのか？
を聞いてみたら
いいのですね。
この時ね、
こちらの推測で
考えたり、話したり
したらダメですよ。
お客様が答えをもって
いますから、
お客様に聴いてみて
ください。
傾聴していくと
悩んでいる理由
を教えてくれます。
そこで、
さらに深堀することや
必要に応じた
商品説明や
お客様が決めやすくなる
商品のネタがあれば
教えてあげます。
そうするとね
「あーじゃあ
こっちにします！」
とお客様が
決めてくれるわけです。
迷っているお客様が
苦手という方は
多いですが、
ニーズ引き出しが
ちゃんとできれば
接客側もお客様も
モヤモヤが少なく
購入率があがりますよ♡
＊－＊－＊
接客に役立つお話を書いています♪
こちらも読んでみてくださいね♪
＊
私の接客スキル力はどのくらい？
を知りたい方は
をぜひご覧くださいね♪
＊
接客スキルを学んでみたい！
という方は
をご検討くださいね♪
＊
接客スキル 声掛けの基本が
学べる教科書できました♪
＊－＊－＊