こんにちは♪ 青沼です。
これから接客力ＵＰメルマガを書こうと思っていたのですが、その前にブログをと思い書いてます。
というのもですね、
「これはちょっと言っておきたい！」
と思ったことがあったからなのです（笑）
毎朝、私は読者さんのブログを見て回っています。
それは、どんな話題があるのかなぁ？というリサーチと、いいね！を付けるためなのですが、
私は自動じゃなく、自分でブログを見ていいね！しているんですね。
時間を決めてみているので（だいたい朝8時半～9時までの間で120くらいみています）、
いいね！の数は多くないですが、やっぱり見れたブログにいいね！を付けたい派です♪
と、それはいいのですが、もちろん見ているブログの中には同業者さんもいるわけですよ。
販売接客の指導をしている人が何人かいるのですが、私と同じような考えの方って少ない気がします。
いわゆる、接客スキルを重視した流れの接客や傾聴接客をメインで使っていない接客方法の方多いなぁ～と。
色々な考え方があっていいと思いますが、たぶんというかそれじゃ売れないと思うようなことも良く書かれているのを見かけます。
当たり前ですが（笑）、私ももちろん初めは傾聴接客ができていませんでした。
傾聴接客について考え始めたのは、前職のショールーム時代の4年目くらいだったと思います。
そのころの私といえば、
ニーズ引き出しができていたと思っていたので（実際は違った）
お客様に商品のアドバイスしたり（要するにオススメするために）、
これがいいですよ！とオススメしたり、
自分に都合のいい商品説明をしたり
することがメインの接客をしていました。
ちなみに、これでも接客はある程度うまくいっていたと思います。
でも、声掛けもうまくいっていなく、傾聴もうまくいっていないとなると、
やっぱりなかなか目標にいかない（見積金額や売上金額）わけです。
うまくいくときとうまくいかない時の波もかなりありました。
落ち込むことも多く、失敗も多く、そして、お客様とトラブルになることもありました。
基本的に接客ってお客様の買い物のお手伝いです。
お客様の欲しいものを見つけてあげる。
とあるブログに
「お客様はほしいものがわからないから、ニーズを聞いて、アドバイスをしてあげるといい」
ということが書いてありました。
これに対して、私はぜひ言いたいです。
ニーズ聴けてたら、アドバイスは必要ないです（笑）
ちなみに欲しいものがわからないのなら、ニーズもなかなかわからないと思うのです。
だからニーズを引き出してあげればいいのですが、ニーズを引き出せば、アドバイスはいらないのです。
だって、お客様がニーズがわかれば、商品を自分で決めれるようになるから。
ちなみに、ニーズって必ずあります。
確かに、【 自分のほしいものがどれかわからないお客様 】 っていらっしゃいますよね。
以前の私は本当にそういうお客様が苦手でした。
でも、欲しいものがわからないだけで、
具体的に提示されたら、それが欲しいか、ほしくないかはわかりますし、
ちゃんとニーズを引き出してあげれば、自分は何が欲しいのかを分かるわけです。
ここを理解しているかしていないかがものすごく大切だと感じます。
お客様はわからないのは、欲しいものを具体的に考えていないから。
だから、具体的に考えれるように、聴いて（ニーズ引き出し）あげればいいのですね。
それが傾聴接客（接客コーチング）なわけです。
先程の話を書いていた方は、傾聴接客をしてこなかった方ですね。
だから、ニーズ引き出しのことがよくわかっていない。
ある程度の値段のものなら、その接客で行けるかもしれません。
でも、値段や価値が上がるとさっぱり売れない。
さらに言うと、お客様の満足も得られない。
接客にはいろいろな考えがあっていいと思うのです。
でも、接客のプロならアドバイスじゃなくて傾聴すること。
傾聴すると、お客様が自分の欲しいが明確になります。
でも、この傾聴がなかなか難しいんですけどね。
私も何度もブログに書きましたが、ものすごーーーく習得まで苦労しました。
その人がどんな環境で今まで過ごしてきたのか？というのはすごく関係しますし、使いこなせるようになるまで時間もかかる人も多いと思います。
それだけ、多くの人は人の話を聴いていないかったということなのです（笑）
ま、私もそうですけど（笑）
だから多くの人はやっていないのかもしれません。
聴くってすごくパワーがいります。
でも、傾聴接客ができる人は、どんな場所に行って接客しても困ることがないです。
それは、お客様のニーズを引き出せるから。
ニーズを引き出せれば、お客様が決めれるからです。
転職して接客がうまくいかないと感じるのは、接客の基礎がないから。
私はよく言います。
基礎さえあれば、どんな職場に行っても接客できます。
もちろん、その環境ややり方になれるということも必要ですが、接客には困らないです。
ちなみにね、
私のお客様で、ある方の接客コンサルを受けた方（有名な方ですよ）が数名いましたが、
みなさん
「自分では使えなかった」
「理解できなかった」
「難しい」
とおっしゃっていました。
内容を聞いてみると、その方に合っていない内容だったということがわかりました。
そして、この方も傾聴接客をしていないようで、アドバイスやおすすめの方法をメインで教えている方でした。
ちなみに珍しく全く同じ経歴でコンサルをしている方（たまたまお二人とも全く同じお店を経由していたのです 笑）を知っていますが、
その方はまったく接客の仕方が違いますし（私が傾聴スキルを覚えたのはこの方のおかげ）、売り上げを出した額も多かったようですし、お客様も多かったように感じます。
ちなみにその方は接客指導がメインではなくて（たまにやっているようですが）、長年コーチをされています。
私がとても尊敬している方の一人です。
と、話がずれましたが・・・
いつも言いますが、接客って、段階があって、流れがあります。
そして、その人の環境や能力によって、接客スキルの生かし方も違います。
そこも理解して、きちんとした方法を教えてくれる人って少ないのかなぁ？とよく感じます。
私は、そういうところが大切だと思って日々コンサルしてます。
いつも書きますが、接客がうまくいかないと感じるのなら、まず流れを見直すこと。
声掛けの接客スキルの理論と方法を理解して、行動できているのか？をまず見直すことが大切です。
会社から教えられた声掛けがすべてじゃないですし、自分に合っていない声掛けはうまくいくはずもないということ知ってほしいです。
さらに、流れを知って、傾聴スキルを磨くこと。
聴く接客は本当にお客様と素晴らしいつながりを作ることができますよ。
私は傾聴接客や声掛けのご相談や学びにも応じています♪
その方に合わせた内容でわかりやすく、すぐ使えて、うまくいく接客を提案しますよ♪
気になる方は 私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座をご検討くださいね。
最後に、私は同業者を非難したいのではないです（笑）
素晴らしい指導をされている方もいらっしゃいますし、先程お話した方たちも素晴らしい指導をされていると思います。
色々な方法があっていいと思いますが、悩んでいる接客業の方が自分に合った悩みを解決できる接客方法を見つけてほしいと私はいつも思っています。
接客に傾聴が必要ないと感じる方もいるかもしれません。
ステップアップしていく接客を望むのなら、一度、傾聴接客のことも学んでみてくださいね。
今はいろいろな接客の本がありますが、傾聴接客の本は意外と少ないですよ。
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