こんにちは♪ 青沼です。
前回のお話で
丁寧で効率的な
接客を叶えたい
のなら
必要のない商品説明
や動きはやめて
ニーズ引き出しを
しましょう♪
でも、
ニーズ引き出しって
大変なんですよ。
という話で
終わりました。
そのお話はこちら
⇒ じっくり丁寧な接客をしたい方に私のコンサルはオススメです。
今回は、
ニーズ引き出しって
何が難しいの！？
というお話を
していきますね。
前回も書きましたが
「ニーズ引き出しって
毎日しているけど
そんな難しいもの？」
と思った方は
ちゃんとした
ニーズ引き出しじゃない
ということなんですね。
例えば
「今日は何かお探しですか？」
はニーズ引き出しだと
思いますか？
これは違います。
「今日は〇〇をお探しですか？」
も違います。
ニーズ引き出しって
「〇〇をお探しですか？」
だと思っている人
ものすごく多いのですね。
ちなみに
「今日は何かお探しですか？」
は声掛けの場面で使うと
いいフレーズですよ。
あ、そうです。
ニーズ引き出しの前に
やっておきたいことが
あるんですね。
それは
声掛けの成功
です。
まず、声掛けが
うまくいってないと
ニーズ引き出しは
うまくいかないと
思ってください。
もし、あなたが
声掛けしていない
というのなら
これからお話する
ニーズ引き出しの方法は
うまくいかない
可能性があるので
気を付けてくださいね。
声掛けをしないで
ニーズ引き出しをする場合は
また違う方法があります。
少し話を戻しますね。
声掛けがどうして
成功していないと
いけないのか？
というと、
接客には流れが
あるからです。
この流れというのは
お客様との
心の距離をじっくり
縮めていく為の
仕掛けもあるのですね。
声掛けは
お客様との信頼関係を
作り始める場面
です。
なので、ここが
うまくいっていないと
その先もうまくいき
ません。
＊
さて、
ニーズ引き出しに
話を戻しましょう。
ニーズ引き出しの始めは
セカンドコンタクト
または
サードコンタクトの
話の流れから
入る場合が多いです。
ニーズ引き出しの基本は
基本情報の引き出し
をしてから
ニーズの深堀です。
いわゆる傾聴接客
と言われている
作業をします。
傾聴接客の基本は
質問 ⇒ 受け止め
⇒ おうむ返し
⇒ 拾い上げ質問
です。
ここでこの内容は
詳しく解説しませんが
これが基本となり
これを繰り返すことで
お客様のニーズがわかります。
そして、
傾聴接客では
聴くが基本
になります。
質問をして、お客様の
欲しいを見つけるために
こちらが推測したり、
答えを出したりしては
いけないわけです。
とにかく
話を引き出すこと
に集中します。
こうやって書くと
「え？え？何？何？
全然意味が分からない」
と思う人も
多いと思うんですね。
実際に私も
自分で学んで
そう思いました（笑）
そして、これを
実践していくのは
もっと難しいです。
嫌になって
元の接客の方が
楽だし・・・
となりがちな場面です。
実際にコンサルを
受けてくださった方も
ニーズ引き出しの場面
相当時間がかかる人
多いです。
それだけ
学ぶことも
実践することも
難しいパート
ではあります。
でも、学べば
メリットは多いです。
前回も書きましたが
・接客時間の短縮
・より丁寧な接客
・お客様のニーズがわかる接客
・お客様に喜ばれる接客
・接客側も満足できる接客
といいことばかりです。
ちなみに私も
ニーズ引き出しが
使えるまでは
本当に本当に
苦労しました。
もともと、
私も私の家族も
人の話を聴かない
タイプ（笑）
好き放題話す環境で
育ってきたので
軌道修正は本当に
大変でした。
でも、
こんな私でも
使えるように
なりました。
ニーズ引き出しが
できるように
なってからは
お客様からの
「ありがとう～」
の深みが全然変わります。
実際ね
自分が欲しかったものが
明確になってくると
本当に嬉しいものです。
「あぁ、だから私は
これが欲しかったんだ！」
と思えば、
納得して買い物ができるので
「良い買い物ができた！」
と思えるんですね。
その答えに導いて
もらえたとなると
やっぱりその人に
感謝したくなるものです。
ちなみに私は
コーチングで
こういう感動を得た
のでその気持ちが
とてもよくわかります。
接客って
お客様の買い物の
お手伝いをすること
だというのは
まさにこういうことだ
と思えたのは
ニーズ引き出しを
使えるようになってから
です。
お客様も私も嬉しい！
こんな接客ができます。
「えぇ！じゃあもっと
具体的に書いてよ！」
と言われそうですね（笑）
そうですね。
以前、アウター販売の話を
ここで書いたのですが、
その話が役に立つと
思います。
4話あるのですが、
アメブロでまとめた記事を
リンクしておきますね。
ニーズ引き出しも
そうですが
声掛けも
その人の職場や
能力、キャラクター
に合わせた接客
が一番いいのですね。
自分らしい接客で
周りの人と比べずに
楽しく接客するための
講座がありますよ♪
それが
です♪
興味がある方は見てみてくださいね♪