こんにちは♪ 青沼です。
インスタに投降した内容の続きです。
接客業の方で
いつも誰にでも同じく接客している
という方はなかなか多いです。
接客をもっとよくしたい
お客様に伝わる接客にしたい
お客様を笑顔にしたい
お客様に満足してほしい
ともし考えるのなら、
相手に合わせて接客を変える
ということを考えてみてほしいのです。
では、
具体的にどう考えたらいいかお話しますね。
相手に合わせて接客を変えるというと
なんだか難しく感じるかもしれません。
でも、こう考えてみるとどうでしょうか？
小学生の子供と40歳の男性への接客。
同じ接客ではないですよね？
これは極端な例ですけれど（笑）、
年代や性別によって、接客の内容は
変わって当然だと私は考えてます。
あとは、一人なのか二人なのか
家族、カップル、友達なのか
でも変わります。
じゃあ、どう考えていくか？です。
まず、考えることは
1.あなたのお店に来るお客様は
どんなお客様が多いのか？
です。
年齢と性別を分析してみるといいですね。
そして、
2.年齢と性別でどういうアプローチが
いいのか考える
といいですね。
例えば、
私の前の職場のショールームは
幅広いお客様層でした。
年代と性別でどういう接客をしたら
いいのかを考えます。
私の前の職場では、
30代～80代男女
主に家族で来店
という感じです。
私は、年代や性別によって、
どういう接客をしようか？
と考えたときに
重点を置いて考えたのは
・話すスピード
・話す内容
でした。
まず、話すスピードから話しますね。
年代、性別に合わせた接客にするとき、
特にスピードというか話すテンポは
大事だと感じました。
私は
相手のテンポよりほんの少しゆっくりはなす
ようにしてました。
年代、性別で話すスピードのおおよそのレベル
を決めていましたが、
実際にお話ししてみてから相手のペースに
合わせるようにしてました。
例えば、
旦那様がゆっくり話す方で
奥様はスピードが早い方
というのはよくありました。
こういう時は、それぞれに合わせた
話し方をしていました。
お二人に向けて話すときには
中間くらいのスピードで話しました。
接客に入るときは
・まず年代や性別に合わせてあらかじめ決めた
スピードで話しかける
・話をしてみてからお客様に合わせたスピードに
合わせていくように接客していました。
ちなみに、
スピードは、相手のよりほんの少しゆっくり
と書きましたが、これは傾聴していくうえでも
役に立ちます。
そして、話す内容です。
これは本当に人によって変わるのですが、
年代や性別に合わせて、
声掛けのフレーズや接客での内容が変わってきます。
例えば、
男性と女性では商品選定、購入までの
考え方の流れが違ったりします。
これも人によりますので、
「これが正しいですよ～」
というものはないので、
接客をしながら方向性を決めるということが
大事ですね。
ここから、男性・女性の買い物の傾向
をお話をしますね。
すべてに当てはまりませんが、
参考にしてもらえればいいと思います。
－男性の場合－
男性は購入の際、悩んで迷う方が少ないです。
商品説明を聞きながら、自分の頭の中で
色々考えて、決断を出すことが多いです。
買い物に来た場合、購入率は高いです。
商品説明の際、わかりにくい説明や曖昧な説明
を嫌う方が多いです。
見た目よりも、数字や機能的なことに興味を
持ってくださる方が多いです。
－女性の場合－
女性の場合は、
商品説明をあまり聞いていないことがあります。
機能や数字的な難しい話よりも、見た目や値段を
気にする方が多いです。
自分でしっかり考えて、決断をする
ということは少ないです。
できれば誰かに相談したりしたい方の方が
多いです。
必要なもの、買わなきゃいけないもの以外
自分の中で考えがまとまらずに購入する場合
もありますし、
自分の中で考えがまとまらずに購入しない
という場合もあります。
押しに弱く、その場で判断ができず
流されて購入したという事例が多く
この為、返品クレームが多いとも言われています。
という感じですね。
こういうことも踏まえて接客で
どんな会話をするのか？
ということはとても大事なのですね。
ちなみに
私が接客スキルとして教えている
傾聴接客・聴く接客は
お客様が話すことで、
自分の考えやほしいものに気づき
自分の考えやほしいものの理由を
ちゃんと自分で考えて
自分で選んで購入する
という流れになるので、
お客様満足が高い接客になるわけです。
先程も書きましたが、女性は買い物中に、
なかなか自分で考えをまとめにくいので
傾聴してあげることがオススメ
なのですね～。
＊
今回はなかなか大雑把になりましたが（笑）
こんな感じで、年代・性別に合わせた接客
更には、ひとりひとりに合わせた接客
に変えていくことで
自分の想いがもっと叶えられますし
お客様にも伝わりますし、
お客様も満足してくださいます。
自分の接客にどう活かしたらいいの？
こんなお客様がいるけど、
どんな風に考えていったらいい？
ということを知りたい方は、
初回相談をぜひご利用くださいね～♪
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