こんばんは♪ 青沼です。
あなたは、普段の接客で
「なぜお客様は、この商品に決めてくださったのですか？」
と質問していますか？
これは、先程ツイッターにも書いたのですが、
コンサルでは必ず言うことです
そして、私は接客をしていた時もお客様に聞いていましたし、
今の仕事でも聞いてます。
「なぜ聞くのか？」と思いました？？
じゃあ、あなたは目の前で商品を買ってくださったお客様が、
なぜ買ってくれたのかわかりますか？？
これね～、聞いてみると本当に面白いんですよ。
自分が想像していた答えが返ってくることも多いですが、
そうじゃない答えが返ってきたりもするんです。
実際、
「えー、そんな意外な事が決め手になったの！？」
と思ったこと何度もありました。
傾聴接客をするときも、こういう話はよく出ます。
「なぜそれがいいと思ったのか？」
接客側は、お客様に聞くことなく、
「これがよかったからかな？」
なんて自分で考える人多いのですね。
というか大半の人はこうだと思います。
要するに、思い込みをするんですね。
でも、お客様にはお客様なりのいいな
と思う理由があるんです。
ここ確認しないと、
自分の中で思い込みをしていくことになりますから、
お客様の欲しいものが分からない状態になるわけです。
お客様と同じように考えていればいいですが、
そうじゃなかった場合。
どんどん考えがずれていくことになり、
話が合わなくなります。
こういうことで、信頼関係が築けなくなったり、
うまくニーズが引き出せなくなったりするんですね。
だから、確認することが必要なのです。
些細な事なのですが、本当必要です。
なぜ、この話を書いたのか？というと・・・。
実は今日、先日のコンサルを受けてくださったお客様から、
コンサルの感想を頂いたのですね。
それを見て、やっぱりちゃんと聞いてみないと
わからないなぁって思ったんです。
聞いてみてよかった♪とも思いました。
だからね、この話を書いておこうって思いました。
接客の仕事をしている方は、ぜひ明日から
「お客様、この商品を購入しようと思った決め手はなんですか？」
「お客様、この商品を購入しようと決めたのはなぜですか？」
と聞いてみてくださいね。
傾聴接客で確認の質問をするのはなかなかテクニックがいりますが、
この質問はお会計の時や最後に商品をお渡しするときなどに
聞こうと思えばすぐ聞ける質問です。
あ、ただし、
お客様はちゃんと答えてくれるかどうかはわかりませんが（笑）
この質問で、自分の中の思い込みに気づくこともできますし、
お客様の気持ちが少しずつでも理解できます。
なかなか楽しいので、ぜひやってみてくださいね♪