こんにちは♪ 青沼です。
今日は寒いです。
雪が舞ってます。
舞っているくらいなら
かわいいものです（笑）
＊
さて。
昨日ですが
メルマガの申し込みに
クレームが続いている
という内容を書いて
くださった方が
いらっしゃいました。
ありがとうございます♪
クレームが続くときって
結構続くのですよね～。
接客業時代の私は、
こういう時って
私呪われているかも！？
って思っていました（笑）
誰にだよ！
って話なんですけど（笑）
＊
ちなみに、
私はこれまで
多くのクレームの
お話を聴いてきました。
コンサルしていると
クレームの話は
出てくること
多いのですね～。
私も現役時代は
クレームを
体験しましたし
責任者の時には、
自分以外の人が起こした
クレームの対応も
しました。
そういう経験も
踏まえて思うこと。
クレームってね、
意外と些細なこと
から起こるものです。
ちょっとした言い方
とか
ちょっとした行動
とかですね。
その些細なことで
お客様が
カチーーーンと
なってしまうので
クレームになるわけです。
ちなみに
なぜクレームが
起こったのか？
というのは
気になりますよね。
私は
その時の接客の話を
聴けばおおよそ
何が原因だったのか？
がわかります。
クレームが起こる
ということは
接客に必ず原因
があるからです。
＊
クレームが続く人って
実は、同じような
行動、言動を
している場合が
多いのですね。
それが原因に
なっている場合が
すごく多いです。
でも、
本人はあまり
気づいていない。
一緒に働いている人も
気づいていなかったり
気づいていても
言えないという場合も
あります。
だから
同じことが
繰り返されている。
そして
クレームが繰り返される
と言ってもいいのです。
同じことを
繰り返している接客で
それが気に障る
お客様に当たれば
クレームになる
わけです。
このパターンじゃない
場合もありますが
これまでのコンサル経験
から言うと
このパターン
ものすごく多いです。
＊
自分はちゃんとやっている
自分はちゃんとできている
でも、クレームが
起きているときは、
実際にお客様から見たら
そう感じなかった
ということ
意外と多いのですね。
丁寧な接客をしている
と思っていても
クレームになるのは
どこかが違うから
なのですね。
その
「どこか（原因）」
が分かれば
クレームは繰り返さなく
なります。
ただね～、
私も経験しましたが
癖になっている
言い回しや
行動なんかは
変わるまでに
時間がかかる事
多いです。
ここは
根気がいりますが
直せばクレームは
なくなります。
＊
クレームが続くって
なかなかつらいこと
ですよね。
まるで連鎖反応の
ように感じたことも
ありました。
ひとつクレームがくれば、
またクレーム的な（笑）
こうなるとね
軽いトラウマみたくなって
接客が怖いとか
接客が嫌になる人
多いのです。
そうなる前に
早めに手を打つことを
（原因を見つけること）
オススメしますよ。
原因を見つけたい方は
がオススメです♪
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