こんにちは♪ 青沼です。
あなたはよく
お客様に
「こっちの商品と
こっちの商品
どっちがいいですか？」
と聞かれますか？
こうやって聞かれる
ということは
お客様は迷っている
ということですが
あなたはどうやって
返事をしているでしょうか？
この話は、
よく接客コンサルでも
出る話なんですよ。
多分、多くの方は
「こっちですね～」
と答えるのでは
ないでしょうか？
実はこれは
接客スキルとしては
NGなんですよ（笑）
こういう時は
答えない
が正解なんです。
「え？え？
答えないでどうするの？」
と思いますよね。
これにはちゃんと
理由があります。
答えずに
何をするのか？
ニーズ引き出しを
する必要がある！
ということなのです。
その前に、
こういう会話の時
勘違いしやすいこと
お話しますね。
例えば、
お客様に
「お客様の今日の
お洋服とお似合い
なのでこっちですね～」
と答えるとしましょう。
こうやって
理由まで述べるのは
理由付け提案でしょ？
と思った方も
いると思います。
これもね～
違うんですよ～。
理由付け提案
というのは
お客様のニーズを
引き出してから
じゃないとできない
話なのです。
ニーズ引き出しも
していないのに
理由をつけても
理由付け提案
にはならないの
ですね。
＊
お客様って
買い物をするとき
迷う方多いです。
ニーズがわからないと
ウォントに変わらない
というのは
よく私が書いていますが
こうやって、お客様に
聞かれるときは
ニーズ引き出しが必要
な時と言えます。
あー、そうです。
よくコンサルで
「お客様は迷っていて
背中を押してほしいから
こんな質問をするのでは
ないでしょうか？」
という話にも
良くなります。
背中を押してほしい。
そうですね～。
それはあるかも
しれません。
でも、
押しちゃダメ
なのです（笑）
お客様が
こんな風に店員に
聞くのはなぜだと
思います？
自分のニーズに合う
理由を店員さんが
言ってくれるかも
しれないから
と思っているのです。
要するに
自分で考えるのは
面倒だから
誰か答えを教えて
状態なのです。
でもね～
違うんですよ。
お客様は
わからないながらも
実は答えはある
わけです。
だからその答えを
明確にしてあげること
が大事なんですね。
なので、
ニーズ引き出しが
大事なのです。
今後お客様に
「どっちがいいと
思いますか？」
と聞かれたら
ニーズ引き出しの
出番だ！
と思いだしてくれたら
嬉しいです♪
＊－＊－＊
接客に役立つお話を書いています♪
こちらも読んでみてくださいね♪
＊
私の接客スキル力はどのくらい？
を知りたい方は
をぜひご覧くださいね♪
＊
接客スキルを学んでみたい！
という方は
をご検討くださいね♪
＊
接客スキル 声掛けの基本が
学べる教科書できました♪
＊－＊－＊